เครื่องมือและวิธีการจัดการความรู้

เครื่องมือการจัดการความรู้

Knowledge Management Tools

ชุมชนแนวปฏิบัติ (Communities of Practice – CoP)

เป็นกลุ่มคนที่มารวมตัวกันอย่างไม่เป็นทางการ  มีวัตถุประสงค์เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้และสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ มาจากคนที่อยู่ในกลุ่มงานเดียวกันหรือมีความสนใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งร่วมกัน  ซึ่งความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ระหว่างกันจะเป็นสิ่งที่สําคัญ  จะมีความแตกต่างจากการจัดตั้งทีมงานเนื่องจากเป็นการรวมกันอย่างสมัครใจ  ควรมีการบันทึกสิ่งที่เรียนรู้ระหว่างกัน  ให้แรงจูงใจหรือรางวัลสําหรับสมาชิกที่ให้ความร่วมมือและแลกเปลี่ยนเรียนรู้  เพื่อเป็นตัวอย่างแก่คนอื่นๆ ต่อไป  รวมทั้งควรส่งเสริมให้ CoP มีการเติบโตและขยายตัว

ฐานความรู้ความสำเร็จ (Best Practices Databases)

การจัดการองค์ความรู้ในองค์กรได้มีการจัดเก็บองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์  ทั้งในรูปแบบของความสำเร็จ ความล้มเหลวและข้อเสนอแนะในเรื่องที่สนใจ โครงการ หรือกลุ่มที่ปรึกษา  ตัวอย่างที่กล่าวมานี้เป็นการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรในช่วงยุคต้นๆ ของการจัดการความรู้  การที่มีศูนย์กลางความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ  ทำให้พนักงานทั้งองค์กรสามารถเข้ามาเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญได้โดยตรง  หากเราสามารถดำเนินการได้ดี  ฐานองค์ความรู้นี้จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร

ฐานความรู้บทเรียน (Lessons Learned Databases)

เป็นการเก็บข้อมูลความรู้ต่างๆ ที่องค์กรมีไว้ในระบบฐานข้อมูล  สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลาผ่านระบบอินเทอร์เน็ต  อินทราเน็ต หรือระบบอื่นๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็วและถูกต้อง  ควรคํานึงถึงความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐานเพื่อสนับสนุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศด้วย

แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence – CoE)

เป็นการกำหนดแหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence) หรือทราบว่าจะสามารถติดต่อสอบถามผู้รู้ได้ที่ไหน อย่างไร (Expertise Locators) จึงเป็นอะไรที่มากกว่ารายชื่อผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน

การเล่าเรื่อง (Story Telling)

เรื่องราวที่บอกเล่าทำให้ผู้ฟังเข้าไปร่วมอยู่ในความคิด  มีความรู้สึกเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องที่เล่า  มีความต้องการที่จะหาคำตอบเพื่อแก้ปัญหาเรื่องราวและความคิดต่างๆ  ในเรื่องที่เล่านั้นกลายเป็นของผู้ฟัง  ผู้ฟังมิใช่เป็นเพียงผู้สังเกตภายนอกอีกต่อไป  เป็นการให้ผู้ที่มีความรู้จากการปฏิบัติได้มาปลดปล่อยความรู้ที่ซ่อนอยู่ในส่วนลึกของหัวใจ (ความเชื่อ), ในส่วนลึกของสมอง  (ความคิด)  และในส่วนลึกของร่างกาย (การปฏิบัติ)  ออกมาเป็นคําพูดและหน้าตาท่าทาง (Non – Verbal  Communication)  การปลดปล่อยความรู้จากการปฏิบัตินี้  ผู้ปล่อยที่ได้รับการฝึกปฏิบัติจนมีความชํานาญแล้วจะสามารถปลดปล่อยความรู้ออกมาได้อย่างทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อ

ทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Reviews – AAR)

เป็นกิจกรรมที่ใช้ทบทวนหรือประเมินผลของกิจกรรมชุมชนนักปฏิบัติ (CoP) ในแต่ละครั้งว่ามีจุดดีจุดด้อย  รวมทั้งโอกาสและอุปสรรคอย่างไรในการทํา CoP เพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุงการทํา CoP ในครั้งต่อไปให้ดีขึ้น  รวมทั้งเป็นการเปิดโอกาสให้สมาชิกในกลุ่มได้เสนอแนะข้อคิดเห็นต่างๆ  เพื่อการปรับปรุงการทํา CoP ให้สอดคล้องกับเป้าหมายของกลุ่มและเป้าหมายของสมาชิก

การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Monitoring Programs)

เป็นวิธีการถ่ายทอดความรู้แบบตัวต่อตัว  เป็นวิธีการหนึ่งในการสอนงานและให้คําแนะนําอย่างใกล้ชิด  นอกจากจะให้คําปรึกษาในด้านการงานแล้วยังเป็นที่ปรึกษาในเวลามีปัญหาหรือสับสน  ที่สําคัญพี่เลี้ยงจะต้องเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องพฤติกรรม จริยธรรม และการทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร

การเสวนา (Dialogue)

เป็นการปรับฐานความคิด  โดยการฟังจากผู้อื่นและความหลากหลายทางความคิดที่เกิดขึ้น  ทำให้สมาชิกเห็นภาพที่ใกล้เคียงกัน  หลังจากนั้นเราจึงจัดประชุมหรืออภิปรายเพื่อแก้ปัญหาหรือหาข้อยุติต่อไปได้โดยง่าย  และผลหรือข้อยุติที่เกิดขึ้นจะเกิดจากการที่เราเห็นภาพในองค์รวมเป็นที่ตั้ง

เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist)

เป็นการประชุมซึ่งเชิญสมาชิกจากทีมอื่น  มาแบ่งปันประสบการณ์ ความรู้ ความเข้าใจให้แก่ทีมซึ่งต้องการความช่วยเหลือ  ผู้ที่ถูกเชิญมาอาจจะเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้

เวที ถาม-ตอบ (Forum)

เป็นอีกหนึ่งเวทีในการที่เราสามารถโดยคำถามเข้าไป  เพื่อให้ผู้รู้ที่อยู่ร่วมใน Forum ช่วยกันตอบคำถามหรือส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญอื่นช่วยตอบ  หากองค์กรมีการจัดตั้งชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice-CoP) หรือมีการกำหนดแหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence-CoE) แล้วคำถามที่เกิดขึ้นสามารถส่ง/ยิงเข้าไปใน Forum ซึ่งอยู่ใน CoP หรือ CoE เพื่อหาคำตอบ ในลักษณะ “Pull Information”

อื่นๆ (Others)

• สมุดหน้าเหลือง (Yellow Pages)  จะเหมือนกับสมุดโทรศัพท์หน้าเหลืองที่เราคุ้นเคยกัน

– แหล่งที่มาของความรู้ ประเภทของความรู้ และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านขององค์กร  รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่สําคัญๆ

– สร้างความเชื่อมโยงระหว่างคนที่ต้องการใช้ข้อมูลกับแหล่งข้อมูลที่มี

• การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน (Cross-Functional Team)

– เป็นการจัดตั้งทีมเพื่อมาทำงานร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

– การแลกเปลี่ยนหรือถ่ายทอดความรู้ระหว่างทีม  จะทำให้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันมากขึ้น

– หัวหน้าทีมควรมีการสร้างบรรยากาศที่ดี

– ควรมีการจดบันทึกหรือรวบรวมความรู้ที่เกิดขึ้นในระหว่างที่มีการพบปะแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันไว้ด้วย

• การสับเปลี่ยนงาน (Job Rotation) และการยืมตัวบุคลากรมาช่วยงาน (Secondment)

– การสับเปลี่ยนงานเป็นการย้ายบุคลากรไปทำงานในหน่วยงานต่างๆ

– ซึ่งอาจอยู่ภายในสายงานเดียวกันหรือข้ามสายงานเป็นระยะๆ

– เป็นวิธีการที่มีประสิทธิผลในการกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้

– ผู้ถูกยืมตัวถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ของตนเองให้หน่วยงาน
– ในขณะเดียวกันผู้ถูกยืมตัวก็ได้เรียนรู้จากบุคลากรในหน่วยงานอื่น  ซึ่งสามารถนํามาพัฒนางานของตนเอง  หรือสร้างความรู้ใหม่ๆ

วิธีการจัดการความรู้

กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management)  เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร มีทั้งหมด 7 ขั้นตอน

1. การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องใช้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

2. การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว

3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต

4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์

5. การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีที่เป็นความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) อาจจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีที่เป็นความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) จัดทำเป็นระบบทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7. การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ในไปใช้ เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

อ้างอิง :

วิภาดา เวทย์ประสิทธิ์. เครื่องมือการจัดการความรู้. [ออนไลน์], [ม.ป.ป.]. เข้าถึงได้จาก: http://share.psu.ac.th/file/klangduen.p/56-KM+tools+slide.pdf. [4 เมษายน 2554]

วิธีการจัดการความรู้. [ออนไลน์], [ม.ป.ป.]. เข้าถึงได้จาก: http://www.thaiall.com/km/indexo.html#km2. [5 เมษายน 2554]